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“客戶經理負責制”在家裝營銷中的作用

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“    客戶經理負責制是針對目前家裝營銷中大多數企業客戶前期洽談階段普遍采用的“設計師全責制而提出的一種升級服務理念。它和原有的家裝營銷服務體系相比有著本質的不同:原有客戶售前階段的服務程序實質上是以設計師為中心的“設計師全責制”管理辦法,而“客戶經理負責制”是以客戶經理替代設計師來完成客戶售前服務的所有環節。

推行“客戶經理負責制”的背景

1、      1. 家裝市場的逐步成熟

    隨著家裝市場的成熟度不斷提高,客戶群體對于家庭裝修的要求也日漸上升。這就要求裝飾企業要不斷調整自己的各項服務措施來提高自己的服務水平,這就要求裝飾企業在客戶服務的環節上不斷走向專業化,首先是工作崗位的專業化。

   2.“設計師全責制”的弊端不斷凸現

        設計師管理有巨大難度。由于行業特點造就了設計師資源的稀缺性,同時設計師群體本身的極強個性化傾向與制度化為準則的企業管理體系之間存在著不可調和的矛盾,導致標準化服務流程在推動過程中阻力很大。

3、      公司發展的階段性要求

在家裝企業運行的過程中,“設計師全責制”存在的問題不斷出現,具體反映如下:

    ⑴工作積極性不夠。

    ⑵自身工作技能不夠全面。

    ⑶職業特性不夠鮮明。

    ⑷效率低下。

    ⑸設計師引進難度很大。

    ⑹管理措施難以推行。

    ⑺客戶流失率過高,公司損失沉重。

        推行“客戶經理負責制”的關鍵點

觀念的即時轉變。

     “設計師全責制”由來以久,在業內和我公司影響極為深厚,尤其長期以來形成的設計師為主導的地位在裝飾企業中的態勢造就了該群體的極強心理優勢。隨著“客戶經理負責制”的推出,要求對相關聯的工作程序及制度進行調整,包括企業內部的利益機制會發生相應的變化,設計師群體的利益會受到觸動。因此,來自設計師群體的阻力將成為最大的障礙。這就要求我們要正確的看待這種現象,首先從改變觀念開始做起,要看到原有體系的落后性,也要認識到局部利益和企業整體利益是辨正的統一關系,我們要看到當我們真正將新的體制推行成功的時候,設計師群體的利益不僅不會受到制約,反而會得到進一步的提高。同時設計師可以把更多的精力放在專業設計本身,使自身的專業能力得到迅速的提高,這些,首先要從改變我們的觀念開始做起。

提高配套流程的系統化水平

     “客戶經理負責制”的實質是對客戶服務體系的流程再造和深化,其核心是客戶價值的最大化。從企業整體運營來看,它是從一個局部環節入手對整個服務體系進行改造的一個過程。因此,與之相關聯的各個環節必須要做出相適應的調整來形成支持。包括薪資體系、考核體系、管理層級等方面均要做出相應的調整。所以,我們要看到,“客戶經理負責制”是圍繞著提高客戶服務水平而展開的一項系統工程。

客戶經理隊伍的建設和管理。從以下幾個方面著手:

A.    客戶經理人員的引進(參考客戶經理人員選拔標準)

B.    客戶經理的崗前系統培訓

C.    客戶經理制工作流程的確立

D.    客戶經理制工作流程的監督及考核

      推行客戶經理負責制的前期準備工作

        工作流程的設計。從客戶進門開始到簽訂工程合同的環節中所涉及到的各個細節用一整套科學的流程來進行銜接。

        標準服務規范的確立。目前我們在售前客戶服務環節主要是由設計師來完成的,存在的主要缺陷為服務缺少標準化,很多工作行為沒有統一標準,致使本工作環節過于粗糙,無法滿足市場和客戶的要求,所以建立標準的服務規范是保證“客戶經理負責制”順利實施的重要前提。

         產品包裝。由于我們向消費者提供的產品首先是服務,所以在此過程中涉及到的一切公司內部資源均可理解為是一種產品,而對此類產品的包裝就顯得非常重要,例如:公司簡介、作品圖片、材料樣品等等。

          “客戶經理負責制”培訓框架和培訓內容的編制。 

      “客戶經理負責制的特點

   ⑴    前期客戶服務的過程基本全部實現流程化,執行流程是按照清晰的標準規范來進行。

   ⑵    對于原有的客戶見面時間及設計周期等較難控制的環節完全并入整個標準化服務體系進行操作,使之得到最大化的規范控制。

   原有以設計、洽談職能為特征的業務員設計師轉化為專業化的職業設計師,客戶談判等服務職能由客戶經理全權負責。

   配套體系要達到相應的成熟度對其形成支持。

      崗位配置

按照一個部門月產值50100萬的目標來設定

崗位安排如下:

部門經理1

客戶經理24

每名客戶經理配12名設計師

預算員1名(可選擇)


       以上簡單介紹了“客戶經理負責制”的基本要點和思路,需要特別強調的一點是,這個體制重點是發力在家裝營銷的環節,所以對于其產生的效果應該是從銷售業績上來加以衡量,或者說,這是一個比較容易量化的工作指標。從這個角度而言,這對一個新創立的家裝企業來說,是非常有現實意義的。(小珂文)

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